餐饮服务员该注意的细节
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发表时间：2017-05-23
在发达国家排名第一的行业永远是服务行业，由此可见服务行业的重要性，随着人们生活水平的提高，人们也越来越注重享受，一个好的餐厅服务绝对少不了。例如海底捞，一说这个名字人们的第一印象就是服务好到爆表，那作为一个服务员该注意哪些细节问题呢？我们来看下关于语言沟通的细节问题：
一、语言艺术及用语规范
1、敬语：
前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：
(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;
(2)感谢时：谢谢、十分感谢;
(3)歉意时：对不起、请原谅;
(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语
(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;
(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉：实在对不起;
(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
(5)不能立即接待时：请稍等一下;
(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语
(1)顾客咨询时，禁止说：
a)不知道
b)我不懂(会)
c)我不管，你打电话去别处问
d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。
e)有完没完?
F)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
(2)业务忙时，禁止说：
a) 急什么，慢慢来;
b)我一直忙着，你等下打过来;
c)不是已经和你讲过了，还要问。
(3)计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说：
a) 机器坏了，暂时查不了;
b) 明天再来吧;
c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：
a) 我有什么办法，又不是我让它坏的;
b) 这是电信局的事，有意见找电信局去;
c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
(5)受到批评时，禁止说：
a) 有意见找领导去;
b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;
c) 有意见簿，写意见去;
d) 愿上哪告上哪告;
e)你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。
6)临近下班时，禁止说：
a) 别进来了，该下班了;
b) 怎么不早点来。
二、电话接听掌握规范：
(1)左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。
(2)保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
(3)复诵来电要点
如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
(4)结束通话时一定要使用礼貌用语
通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。
(5)让客户先挂机
在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。
(6)当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
三、赞美他人的语言技巧
赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事。若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂。
——赞美他人的语言技巧
(1)赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。
(2)赞美要自然。
(3)赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。
(4)赞美要适合于环境和时间。
(5)赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。
——赞美要有“度”
(1)赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解。
(2)赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你。
(3)赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受。
(4)赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌。赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰。
真诚地赞美，是拉近与客户距离的更好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”
四、通话内容的圆满结束
1、通话圆满结束规范要领
在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，绿城物业服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程：
(1)首先应该说：“XX酒店，×××(做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!”;
(2)如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人;
(3)如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。
(4)如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是XX酒店，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。
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